Formation : Attirer et fidéliser vos clients et vos collaborateurs grâce à la symétrie des attentions

Description courte

Des études nous montrent que les entreprises avec le plus fort taux d’engagement des collaborateurs ont des niveaux inférieurs d’absentéisme et de turn-over et des niveaux supérieurs de satisfaction client et de croissance du chiffre d’affaires. Travailler simultanément la satisfaction des clients et l’engagement des collaborateurs est un élément clé de performance. Non seulement pour attirer et fidéliser vos clients mais également pour nourrir votre marque employeur.

Intervenant(s)

Jean-Jacques Gressier, Président et fondateur de l’Académie du Service

Stanislas Conseiller, Directeur associé de l’Académie du Service

Pourquoi suivre la formation ?

Dans cette formation, découvrez la Symétrie des Attentions, qui met la qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients au même niveau que la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs. Elle vous permettra de faire de l’expérience collaborateur la condition de l’expérience client et d’aligner l’ensemble de l’entreprise et du management sur une préoccupation unique : le client. Nos experts partageront avec vous des leviers d’action et quelques bonnes pratiques pour accompagner la croissance et le développement de votre organisation.

Objectifs de la formation

• Définir le concept de Symétrie des Attentions et ses bénéfices pour une entreprise
• Identifier ses 11 dimensions et faire un focus sur deux d'entre elles : « autonomie et initiative » et « considération »
• Analyser les leviers de mise en œuvre d'une expérience mémorable

Programme

Introduction – 4 min

Comprendre la Symétrie des Attentions – 7 min

• Conviction fondatrice
• Absentéisme et turn-over
• Note client et chiffre d'affaires
• Profitabilité
• Attente forte des clients
• Satisfaction et engagement

Les 11 dimensions de la Symétrie des Attentions – 12 min

• 11 dimensions
• Focus n°1 : autonomie et initiative
• Focus n°2 : considération
• Problématiques et exemples de bonnes pratiques
• Notre conseil

La mise en œuvre d’une expérience mémorable – 21 min

• Les 3 niveaux de l'expérience client
• La signature relationnelle
• Les attitudes observables et mesurables
• Les moments de vérité
• Scénario : mode d'emploi
• Un dernier conseil

Réaliser un diagnostic des expériences – 3 min

Conclusion et réponses aux questions des participants – 14 min