Formation : Attirer et fidéliser vos clients et vos collaborateurs grâce à la symétrie des attentions
Format :
Webinaire - replay
Description courte
Des études nous montrent que les entreprises avec le plus fort taux d’engagement des collaborateurs ont des niveaux inférieurs d’absentéisme et de turn-over et des niveaux supérieurs de satisfaction client et de croissance du chiffre d’affaires. Travailler simultanément la satisfaction des clients et l’engagement des collaborateurs est un élément clé de performance. Non seulement pour attirer et fidéliser vos clients mais également pour nourrir votre marque employeur.
Intervenant(s)
Jean-Jacques Gressier, Président et fondateur de l’Académie du Service
Stanislas Conseiller, Directeur associé de l’Académie du Service
Pourquoi suivre la formation ?
Dans cette formation, découvrez la Symétrie des Attentions, qui met la qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients au même niveau que la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs. Elle vous permettra de faire de l’expérience collaborateur la condition de l’expérience client et d’aligner l’ensemble de l’entreprise et du management sur une préoccupation unique : le client. Nos experts partageront avec vous des leviers d’action et quelques bonnes pratiques pour accompagner la croissance et le développement de votre organisation.
Objectifs de la formation
- Définir le concept de Symétrie des Attentions et ses bénéfices pour une entreprise
- Identifier ses 11 dimensions et faire un focus sur deux d'entre elles : « autonomie et initiative » et « considération »
- Analyser les leviers de mise en œuvre d'une expérience mémorable
Programme
Introduction – 4 min
Comprendre la Symétrie des Attentions – 7 min
- Conviction fondatrice
- Absentéisme et turn-over
- Note client et chiffre d'affaires
- Profitabilité
- Attente forte des clients
- Satisfaction et engagement
Les 11 dimensions de la Symétrie des Attentions – 12 min
- 11 dimensions
- Focus n°1 : autonomie et initiative
- Focus n°2 : considération
- Problématiques et exemples de bonnes pratiques
- Notre conseil
La mise en œuvre d’une expérience mémorable – 21 min
- Les 3 niveaux de l'expérience client
- La signature relationnelle
- Les attitudes observables et mesurables
- Les moments de vérité
- Scénario : mode d'emploi
- Un dernier conseil
Réaliser un diagnostic des expériences – 3 min
Conclusion et réponses aux questions des participants – 14 min
Témoignages
Une méthodologie claire et pragmatique, très opérationnelle et immédiatement applicable, avec de petits commencements.Jean-Yves
Le sujet abordé est essentiel pour chaque entreprise. C'est toujours très intéressant d'entendre les différents points de vue sur ces questions. Je pense que c'est la voie de la réussite pour les entreprises, mais aussi assez difficile à appliquer tous les jours dans les rapports humains au travail.Corinne
Le binôme d'intervenants fonctionne bien. J'ai apprécié leur passion, la richesse des informations et conseils. Très belle symétrie !Margaux
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