Formation : Comment garantir une expérience client idéale et différenciante ?

Description courte

L’expérience client désigne l’ensemble des interactions du client avec une entreprise, ainsi que son vécu émotionnel, avant, pendant et après l’acte d’achat, sur l’ensemble des canaux de communication et de vente, aussi bien on line que off line. Celle-ci est devenue un critère essentiel et incontournable dans le choix d’une marque ou d’une enseigne ; un véritable levier de différenciation, de fidélisation et de recommandation. En parallèle, la multiplicité des canaux de contact et de communication rend le parcours du client de plus en plus protéiforme ; ce qui nécessite de déployer une véritable réflexion à 360 degrés, englobant tous les départements de l’entreprise.

Que vous travailliez en B2C ou en B2B, tout l’enjeu consiste donc pour vous à proposer un parcours client fluide et sans couture, avec une promesse à la hauteur des attentes de vos clients, voire au-delà !

Intervenant(s)

Laurence Évrard, Fondatrice - Stratello

Pourquoi suivre la formation ?

Aujourd’hui, l’expérience client que vous souhaitez délivrer ne doit plus être laissée au hasard ! Cette formation vous permettra d'identifier les principaux critères d’une expérience client mémorable et d'apprendre à modéliser l’expérience de vos clients sur l’ensemble de vos canaux, en partant non plus de vos process mais de la vision de vos clients. Vous découvrirez comment recueillir leur parole et comment engager vos collaborateurs dans cette démarche d’amélioration.

Capitalisez sur les conseils et bonnes pratiques de notre experte pour proposer à vos clients une expérience véritablement mémorable, en faisant parler l’ensemble des départements de votre entreprise d’une seule voix, de manière appropriée, sur le bon canal et au bon moment !

Objectifs de la formation

• Identifier les enjeux liés à l'expérience client et les critères d'une expérience client mémorable
• Analyser et cartographier le parcours de vos clients de bout en bout
• Mettre en œuvre des méthodes et outils pour recueillir la parole et le vécu de vos clients et de vos collaborateurs
• Analyser les principaux paramètres permettant de bien coordonner sa prise de parole

Programme

L’expérience client : une stratégie gagnante – 3 min

• Levier de différenciation
• Condition de fidélisation
• Levier de rentabilité
• Levier de recommandation
• Sujet transverse

Les critères d’une expérience client mémorable – 4 min

• Simple et facile
• Fluide et sans couture
• Personnalisée
• Cohérente
• Grande réactivité
• Le petit plus...

La cartographie du parcours client – 5 min

• Se mettre à la place du client
• Décomposition par étape du parcours client
• Identification des points de contact disponibles
• Qualification des points de contact
• Quantification des points de contact
• Vue unique et partagée du vécu client

Écouter ses clients pour repenser la promesse – 6 min

• Évaluer la satisfaction du client aux moments clés du parcours
• Mesurer la satisfaction
• Personnaliser la relation et l’expérience proposée
• Co-construire avec les clients
• Les différentes techniques de co-construction
• L’écoute client : un réflexe à avoir pour une stratégie orientée client

Écouter ses collaborateurs pour optimiser l’expérience client – 4 min

• Écouter les collaborateurs pour évaluer leur vécu du parcours client
• Garantir une expérience collaborateur fluide pour une meilleure satisfaction client
• Développer la culture client
• Engager et impliquer les équipes

Coordonner sa prise de parole pour un parcours fluide et sans couture – 4 min

• Interagir aux moments clés du parcours client
• Coordonner les actions de marketing relationnel et les messages de gestion
• Gérer la pression commerciale